سامانه ۱۲۸؛ راهکاری موثر برای رسیدگی به شکایات مردمی در ادارات دولتی
در دنیای امروزی، رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با مراجعهکنندگان نقشی کلیدی در رضایتمندی مردم ایفا میکند. متأسفانه گاهی اوقات برخورد نامناسب یا بیتوجهی مسئولان به درخواستهای شهروندان، موجب نارضایتی و خستهخاطر شدن آنان میشود. در همین راستا، برای ارتقاء کیفیت خدمات و پاسخگویی بهتر به شکایات مردمی، سامانهای ویژه با شماره تماس ۱۲۸ راهاندازی شده است تا شهروندان بتوانند مواردی مانند بیاعتنایی کارکنان، اتلاف وقت یا رفتار غیرحرفهای را گزارش دهند و منتظر پیگیری سریع و دقیق باشند.
معاون رئیسجمهور، جناب آقای علاءالدین رفیعزاده، با تأکید بر اهمیت برخورد مناسب کارمندان در ادارات، بیان کردند که اگر مراجعان در هر ادارهای با کارمندی مواجه شوند که پشت میز حضور ندارد، بهجای رسیدگی به امور مراجعان فعالیتهای غیرمرتبط مانند صرف صبحانه انجام میدهد یا عمداً وقت مراجعهکننده را تلف میکند، میتوانند به سادگی از طریق شماره ۱۲۸ با سامانه مرکزی مطلع شده و موضوع را گزارش کنند. این سامانه بلافاصله و به طور منظم موضوع را در ساختاری سازمان یافته پیگیری میکند تا خدمات به شکل کیفی به مراجعان ارائه شود.
سامانه فواد و نحوه پیگیری شکایات مردمی
سامانهای تحت عنوان «فواد» به منظور ثبت شکایات و درخواستهای مردمی از طریق کد ۱۲۸ طراحی شده است. ویژگی برجسته این سامانه، ارائه یک کد رهگیری به شهروندان پس از ثبت گزارش است که امکان پیگیری وضعیت شکایت را فراهم میآورد تا افراد مطمئن باشند موضوع آنها به طور جدی مورد بررسی قرار میگیرد.
همچنین پس از ثبت مشکل، فرایند رسیدگی و ارزیابی عملکرد کارمندان یا مدیران مربوطه آغاز میشود و نتیجه نهایی در پروفایل آنان ثبت میگردد. این روند باعث افزایش شفافیت و مسئولیتپذیری در دستگاههای اجرایی شده و موجب بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان میشود.
زمانبندی رسیدگی به شکایات
یکی از نکات مهم در سامانه ۱۲۸، سرعت پاسخگویی به شکایات ثبت شده است. پس از تماس مردمی و گزارش مشکل، موضوع فورا به واحدهای متخصص در سازمانهای مربوطه ارجاع داده میشود؛ این واحدها مسئول رسیدگی به شکایات، بازرسی و سنجش عملکرد هستند. نکته قابل توجه آن است که به طور دقیق و طبق دستورالعملهای پیشبینی شده، ظرف مدت سه ساعت پاسخها و بررسیها انجام و نتیجه به سامانه باز میگردد.
مزایای استفاده از سامانه ۱۲۸ برای شهروندان و دولت
راهاندازی سامانه شکایات ۱۲۸ منافع متعددی برای جامعه و دستگاههای اجرایی دارد، از جمله:
- تقویت پاسخگویی: افزایش شفافیت و مسئولیتپذیری در عملکرد کارمندان و مدیران موجب رضایت بیشتر مراجعان میشود.
- کاهش تخلفات اداری: ثبت و پیگیری دقیق شکایات باعث کاهش سوءرفتارهای احتمالی در محیطهای کاری میگردد.
- صرفهجویی در وقت: مراجعهکنندگان میتوانند بدون مراجعه حضوری، مشکلات خود را گزارش و از روند پیگیری مطلع شوند.
- افزایش اعتماد عمومی: حضور سامانهای منسجم و کارآمد در رسیدگی به مسائل مردمی، اعتماد جامعه به نهادهای دولتی را تقویت میکند.
چگونه از سامانه ۱۲۸ استفاده کنیم؟
استفاده از این سامانه بسیار ساده است؛ کافی است شهروندان هنگام مواجهه با مشکلاتی مانند بیتوجهی کارمند، نبود مسئول پشت میز، یا هرگونه رفتار غیرحرفهای و اتلاف وقت، با شماره تلفن ۱۲۸ تماس بگیرند و موضوع را به صورت مشروح بیان کنند. پس از ثبت شکایت، یک کد رهگیری دریافت میکنند که میتوانند با استفاده از آن، روند بررسی مشکل خود را دنبال نمایند. همچنین پس از تکمیل فرایند رسیدگی، شهروندان میتوانند میزان رضایت خود را در سامانه ثبت کنند که این بازخورد به بهبود مستمر در عملکرد کارکنان کمک خواهد کرد.
سامانه ۱۲۸؛ گامی به سوی بهبود خدمات دولتی
با گسترش ارتباطات الکترونیکی و فناوریهای نوین در خدمترسانی عمومی، استفاده از ابزارهای دیجیتال جهت دریافت و پیگیری شکایات یک ضرورت است. سامانه ۱۲۸ با هدف ارتقاء کیفیت خدمات، تقویت تعامل میان مردم و دولت و ایجاد ساز و کاری مدرن برای نظارت بر عملکرد کارکنان، توانسته بستری مناسب برای بهبود فعالیتهای ادارات فراهم آورد.
با ادامه این روند، انتظار میرود که برخوردهای ناپسند و بیتوجهیها در دستگاههای اجرایی به میزان چشمگیری کاهش یافته و موجبات رضایت بیشتر مردمی فراهم گردد. در نهایت، این سامانه نه تنها به عنوان یک کانال دریافت شکایات بلکه به عنوان ابزاری برای اصلاح فرهنگ سازمانی و ارتقای سطح خدمتدهی در کشور عمل خواهد کرد.